¿Cómo reclamar?

El proceso de reclamación se inicia con “LA HOJA DE QUEJA Y RECLAMACIÓN”

¿Qué es una hoja de Queja o Reclamación?

Es el instrumento gratuito y ágil que pone la Administración a disposición de la ciudadanía para presentar una queja, denuncia o reclamación en materia de consumo.
Su utilización amistosa es el eje de su buen funcionamiento pues permite a la PERSONA CONSUMIDORA ejercer su derecho a reclamar dejando constancia de su disconformidad con la compra de un producto o la prestación de un servicio y a la EMPRESA, mejorar la calidad de su servicio al detectar las insatisfacciones de sus clientes.
Como complemento a la tradicional hoja en papel ya es posible presentar una queja, denuncia o reclamación por internet ante empresas adheridas al sistema de HOJAS ELECTRÓNICAS.

Diferencia entre Queja, Reclamación y Denuncia.

La QUEJA es la manifestación de malestar o descontento por quien consume un bien o recibe un servicio.
La RECLAMACIÓN es una solicitud de la persona consumidora a la empresa o profesional de cumplimiento, restitución, reparación o indemnización, porque entiende que sus derechos no se han respetado.
La DENUNCIA pone en conocimiento de la Administración Pública hechos que podrían constituir infracción a la normativa en materia de consumo y por tanto, ser sancionada la empresa.

¿Quién está obligado a disponer de Hojas de Quejas y Reclamaciones?

El Decreto 72/2008 por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía contempla que están obligadas TODAS LAS PERSONAS TITULARES DE ACTIVIDADES QUE COMERCIALICEN BIENES O PRESTEN SERVICIOS EN ANDALUCÍA:
 -Actividades realizadas dentro o fuera de establecimiento fijo incluyendo las que presten servicios a domicilio.
 -Ventas o prestaciones de servicios a distancia y dispositivos automáticos.

¿Cómo es la Hoja de Queja o Reclamación?

Es un impreso que consta de tres copias autocalcables (un ejemplar para la Administración, otro para el reclamado y otro para el consumidor) donde debemos escribir además del lugar del hecho, provincia y fecha en que se presenta, el siguiente contenido:
1. DATOS de la persona RECLAMANTE.
2. DATOS de la EMPRESA o PROFESIONAL.
3. DESCRIPCIÓN breve del HECHO Y SOLICITUD a la que considera tiene derecho.
4. OBSERVACIONES DE LA EMPRESA sobre los hechos reclamados.

RECUERDA:

Si eres empresa o profesional reclamado:
1º.- Tienes que disponer de LIBRO DE HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES en tu centro o tienda. Si realizas tu actividad sin establecimiento fijo, deberás llevarlas contigo.

2º.- En tu establecimiento existirá de modo permanente, visible y legible un CARTEL en el que se anuncie que existe hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quién las solicite.
3º.- Ante tu solicitud, debe ser facilitada por cualquier empleado en el mismo momento y lugar en el que se demande, sin remitir a la persona a otra dependencia o a oficinas centrales, aún en el caso de que el reclamante no haya llegado a formalizar ningún trato comercial.
4º.- Rellena los campos de la hoja que correspondan a la empresa o profesional y recuerda que tu firma sólo tendrá efectos de acuse de recibo, sin suponer aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la parte reclamante.
5º.- Debes contestar al contenido de la hoja de reclamación razonadamente y de forma fehaciente en el plazo máximo de 10 días hábiles.

Si eres persona consumidora reclamante:
1º.- Solicita la hoja de queja y reclamación en el mismo establecimiento o descarga el modelo oficial en la página web de la Consejería de Gobernación de la Junta de Andalucía y llévalo ya cumplimentado al centro. Si te impiden tu derecho a reclamar, puedes solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad o fuerzas y cuerpos se seguridad.

2º.- Rellena la Hoja con claridad y haz un relato breve y preciso de los hechos indicando claramente tu pretensión. Recoge los ejemplares “para la Administración” y “para la parte reclamante” y deja la copia “para la parte reclamada”.
3º.- Transcurridos 10 días hábiles sin recibir respuesta o si ésta no la consideras suficiente, acude con el ejemplar “para la Administración” junto a todos los documentos acreditativos de lo que dispongas a la OMIC de tu Ayuntamiento, o al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía o a tu Asociación de Consumidores y solicita su mediación para buscar una solución.

La Hoja de Reclamaciones Electrónica.

El sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones es un procedimiento voluntario y alternativo que permite presentar a través de internet las reclamaciones de los consumidores.

El siguiente paso en la reclamación, será utilizar el SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO:

¿Para qué sirve el Arbitraje de Consumo?

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial que RESUELVE CONFLICTOS en materia de consumo, es decir, permite solucionar los desacuerdos que pueden surgir entre consumidores o usuarios (aquellos que adquieren productos o solicitan servicios con fines particulares), y empresarios o profesionales (los que venden productos o prestan servicios).

¿Cuáles son sus características?

1.- RAPIDO Y SENCILLO. Se tramita en un plazo máximo de 4 meses y sin especiales formalidades.
2.- ECONÓMICO. Es gratuito para ambas partes, salvo que alguna proponga una prueba pericial.
3.- VOLUNTARIO. Este procedimiento se utiliza cuando las partes están de acuerdo y someten la controversia libremente a este medio, quedando vinculadas a la resolución que se adopte.
4.- EFICAZ. Se resuelve mediante un laudo o resolución arbitral, que tiene los mismos efectos que una sentencia judicial, sin necesidad de acudir a los tribunales Ordinarios de Justicia.
5.- EJECUTIVO. Los laudos son de obligado cumplimiento.

¿Cómo se tramita?

SOLICITUD. En primer lugar, el consumidor presenta una solicitud de Arbitraje en la OMIC, en una Asociación de Consumidores (si es socio) o en la Junta Arbitral Provincial de Consumidores de Córdoba.
NOTIFICACIÓN. Se pone en conocimiento del reclamado dicha solicitud y se inicia el procedimiento si está adherido o acepta la propuesta.
COLEGIO ARBITRAL. Es el encargado de conocer y resolver la reclamación, siendo designados tres árbitros: uno representa el sector empresarial en cuestión, otro a los consumidores y el tercero, que es el presidente, será nombrado por la administración de la que dependa la Junta Arbitral de Consumo.
AUDIENCIA. Se citan a las partes para que aleguen verbalmente o por escrito aquello que consideren oportuno y si es necesario se acuerda la práctica de las pruebas.
RESOLUCIÓN. El procedimiento finaliza con la emisión del laudo arbitral que es vinculante para las partes y tiene efecto de COSA JUZGADA.

RECUERDA:

BUSCA ESTE DISTINTIVO, es signo de calidad, confianza y buena voluntad:

La EMPRESA que se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo exhibe este distintivo oficial, debidamente registrado, que indica a sus clientes la oferta de una garantía añadida a los servicios que les presta habitualmente, al posibilitar la resolución de posibles desacuerdos, a la vez que mejora su imagen de seriedad y credibilidad.
El/la CONSUMIDOR/A encuentra en la empresa o comercio que exhibe este distintivo la ventaja y seguridad de poder resolver de manera rápida, eficaz y gratuita, cualquier discrepancia que pueda producirse tras la compra o prestación de un servicio.